Klantbeleving · customer experience
We spreken je klanten, ook wie afhaakte, en vertalen hun verhaal naar verbeteringen in je klantreis en je processen.
20+ klantreizen in kaart gebracht, voor consumenten- en zakelijke merken.
Wat we voor je doen
We interviewen je klanten met een associatieve methode met foto's, en brengen elke stap van oriëntatie tot klantenservice in beeld. Met interviewfragmenten leeft je team zich echt in je klanten in.
Bijvoorbeeld bij Profile, Kindergarden, Madurodam, WMD Drinkwater en AVA
We werken de gewenste klantbeleving uit tot in de processen erachter: wie doet wat, wanneer, en waar het beter kan.
Bijvoorbeeld bij Heutink Leerpakketten en Heutink Projectinrichting
We nemen je medewerkers mee in wat klanten zeggen, zodat ze zelf bedenken wat ze morgen anders gaan doen.
Bijvoorbeeld bij Kindergarden, met 35 medewerkers die direct impact hebben op de klantbeleving
Compact en snel, geschikt voor bijvoorbeeld één fase van de klantreis of een vergelijking met andere aanbieders.
Kick-off · focusgroepen · inzichtensessie · verbetersessie · roadmapsessie
Zoals bij Profile en AVA
Grondig en persoonlijk, geschikt voor de hele klantreis.
Kick-off · 1-op-1-interviews · inzichtensessie · verbetersessie · roadmapsessie
Zoals bij Madurodam, Kindergarden en WMD Drinkwater
B2C
B2B
“Met de associatieve interviewtechniek werd meteen inzichtelijk wat echt belangrijk is voor onze klanten. De interviewfragmenten brachten de klantbeleving echt tot leven binnen ons team.”
Alle stappen die een klant met je organisatie doorloopt, van oriëntatie tot (klanten)service, bekeken door de ogen van de klant. Ook de momenten waarop je nu geen contact hebt.
Een enquête vertelt je hoe tevreden klanten zijn, maar zelden waarom. In een interview vragen we door, en met onze associatieve methode met foto's komt naar boven wat klanten echt belangrijk vinden en wat hun gedrag bepaalt. Cijfers laten zien waar het knelt, interviews laten zien waarom.
Ja, juist. De waardevolste inzichten over hoe klanten kiezen krijg je vaak van wie niet voor je koos. We nodigen afgehaakte prospects en vertrokken klanten persoonlijk uit, meestal met een kleine vergoeding; dan werken ze vaak graag mee.
Meestal 3 tot 4 maanden van kick-off tot roadmapsessie; met focusgroepen gaat het sneller dan met diepte-interviews. Maar als het snel moet, dan kan dat. Bij Kindergarden hadden we in 2 maanden tot in detail zicht op hoe nieuwe klanten zich oriënteren en starten.
Medewerkers maken het verschil om pijnpunten in de klantreis te voorkomen en op te lossen. Daarom kijken we graag naar beide.
