Menu
Klantbeleving · Non-profit
WMD Drinkwater: minder klachten bij storingen en verhuizingen
De vraag
Hoe kunnen we klachten bij storingen en verhuizingen verminderen, en een gemeenschappelijke kapstok voor klantgerichte verbeteringen ontwikkelen?
Wat het opleverde
Een gemeenschappelijke taal, een verbeteraanpak en een kapstok voor klantinitiatieven. En het inzicht dat het ook bij een nutsbedrijf niet alleen draait om functioneel goede dienstverlening, maar ook om klantvriendelijke dienstverlening, om zo klachten te verminderen.
Tijdens de informele aandeelhoudersvergadering namen we de aandeelhouders en commissarissen mee in de klantbeleving. Vooral de interviewfragmenten brachten het voor hen tot leven.
“We dachten onze processen goed te kennen, maar de klantreizen bleken complexer dan verwacht. De klantinterviews waren echte eyeopeners.”