Onze aanpak
We kijken door de ogen van je klanten of medewerkers, en werken daarna samen met je team aan wat beter kan. Hieronder zie je hoe een volledig traject verloopt, in vier stappen. Liever kleiner beginnen? Dat kan ook, met een losse inspiratiesessie of workshop.
Diepte-interviews of focusgroepen, met een associatieve methode met foto's. Zo halen we vanuit het onderbewuste naar boven wat mensen echt belangrijk vinden, wat hun onderliggende behoeften zijn en hoe ze het nu beleven. Geen rationele vragen met een rationeel antwoord dus.
We praten niet alleen met wie tevreden is, maar ook met klanten en sollicitanten die uiteindelijk niet voor je kozen, met medewerkers die ziek thuis zitten en met wie vertrok.
We zetten de reis in beeld: per stap wat goed gaat, wat beter kan en waar de momenten van de waarheid zitten: waar je echt het verschil kunt maken. In een meeluistersessie hoort je team de klant of medewerker zelf, via geanonimiseerde interviewfragmenten. Zo leeft iedereen zich in de echte beleving in.
In werksessies met je team bepalen we de gewenste beleving en werken we verbeteringen uit, van quick wins tot grote stappen. Met design-thinking-werkvormen die iedereen actief betrekken.
We vertalen de verbeteringen naar processen, eigenaren en een roadmap, en zetten een feedbackloop op. Zo blijft de beleving verbeteren, ook als wij weg zijn.
Wat ons anders maakt
Voordat we inzichten presenteren, luistert je team mee. We laten geanonimiseerde fragmenten uit de interviews horen: niet onze samenvatting, maar de echte woorden, twijfels en emoties.
Dat werkt beter dan elk rapport. Wat je zelf hoort, onthoud je, en je wilt er meteen iets mee. Bij Younited waren de eerste verbeteringen al doorgevoerd nog voor de verbetersessie.
De interviewfragmenten brachten de klantbeleving echt tot leven binnen ons team.
Compact en snel. Geschikt voor bijvoorbeeld onboarding of een klantreis met een duidelijke afbakening.
Grondig en vertrouwelijk. Geschikt voor de hele reis of gevoelige thema's zoals verzuim.
Niet elke vraag vraagt om een volledig traject. Deze vormen kunnen ook los.
Een sessie voor je HR-team of directie: wat is employee experience, wat levert het op en hoe pak je het aan? Met voorbeelden uit andere organisaties. Je sluit af met jullie eigen focusgebieden.
Bijvoorbeeld bij Albron
Met je eigen team breng je in één middag of dag de reis in kaart: hoe beleven medewerkers of klanten het nu, waar zit de winst, en welke verbeteringen pak je op, met eigenaren en een planning.
Bijvoorbeeld bij Clavis, Van Stee Offshore en BCI Projectinrichting
Een vast aantal uren om in te zetten wanneer je ons nodig hebt: om te sparren, een sessie te begeleiden of je team te helpen bij de uitvoering.
Bijvoorbeeld bij Vereen